Personalización, asesoría de imagen, experiencia y tecnología redefinen el retail premium y transforman la manera en que las marcas se relacionan con sus clientes.
El concepto de tienda premium ya no se limita al lujo y la exclusividad. En un contexto de crecimiento del comercio electrónico, la experiencia completa de la compra, la personalización y la asesoría se convierten en diferenciales clave para el retail. La tecnología, integrada al trato humano, permite conocer mejor al cliente y transformar el punto de venta en un espacio de descubrimiento, confianza y vínculo, esenciales en la jornada de compra.
Según el Estudio Anual 2025 de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE) el 85% de los consumidores argentinos buscó información online antes de concretar una compra en una tienda física y el 60% compra online al menos una vez por mes. Esto permite plantear algo determinante: La tienda premium ya no compite solamente con otras tiendas: compite con toda la experiencia digital que el cliente tuvo antes de entrar al local. La experiencia del vendedor, el asesoramiento y la personalización pasan a ser diferenciales.
En moda, la omnicanalidad ya es parte del proceso de compra
Un estudio de BCG sobre consumidores de moda en Sudamérica señala que casi la mitad de los consumidores investiga online antes de comprar ropa en una tienda física. El informe destaca la necesidad de integrar los canales físicos y digitales y señala que el servicio en tienda adquiere especial relevancia para quienes buscan asesoramiento.
“Hoy, el consumidor no solo busca productos, busca experiencias que le den certeza, acompañamiento y valor real. Las tiendas premium responden a esta expectativa al integrar conocimiento del cliente, atención personalizada y analítica de datos para construir relaciones más profundas y rentables. El reto para las marcas es lograr que cada interacción, tanto física como digital, sea consistente, relevante y medible”, explica Martín Malievac, Director de Investigación y Desarrollo de TOTVS Napse.
Una tienda premium ya no se define únicamente por lo que vende, sino por cómo hace sentir al cliente durante todo el proceso de compra. El concepto evolucionó desde el modelo tradicional de lujo = exclusividad + precio + producto, hacia uno mucho más amplio donde entran:
- Asesoría personalizada: el vendedor deja de ser solamente quien concreta la operación y pasa a funcionar como asesor.
- Experiencia: ambientación, atención, comodidad, recorrido y construcción de marca.
- Personalización: recomendaciones de productos según preferencias, historial y necesidades.
- Omnicanalidad: que la experiencia sea consistente entre tienda física, ecommerce y canales digitales.
- Tecnología: herramientas que agilizan la operación.
- Posventa y fidelización: la relación no termina cuando se concreta la compra.
De esta manera, la tecnología se consolida como un aliado clave para potenciar la experiencia premium. Lejos de reemplazar la atención personalizada, brinda a los equipos de tienda más información y herramientas para conocer mejor a cada cliente y responder a sus necesidades. Así, contribuye a construir experiencias más consistentes y relevantes, redefiniendo el retail premium y fortaleciendo el vínculo entre las marcas y sus consumidores.