La resiliencia del consumidor se puso a prueba en los últimos dos años de pandemia y pospandemia. La encuesta global Consumer Insights Pulse de PwC realizada en junio de 2022, que incluye las opiniones de 9.069 personas en 25 países y territorios, muestra que los consumidores siguen adaptándose a las interrupciones en las cadenas de suministro, la simplificación de las líneas de producto y la creciente inflación.
Casi un tercio (29%) de los compradores “en línea” dice que vería satisfechas sus necesidades asistiendo presencialmente a tiendas minoristas, mientras que el 40% usaría sitios de comparación para verificar la disponibilidad de los productos.
Este panorama, sumado a la incertidumbre mundial, también hace que algunos consumidores recurran más al mercado local: ocho de cada diez personas encuestadas afirmaron estar dispuestas a pagar un precio superior al promedio por productos locales o nacionales.
Si bien la inflación afecta a la mayoría de la población, más del 75% de los encuestados espera mantener o aumentar el nivel actual de gasto en los próximos seis meses. Mientras que el 47% espera gastar más en alimentos, más de una cuarta parte de los consumidores planea reducir el gasto en varios rubros, como artículos de lujo/premium (37%), comer afuera (34%), arte, cultura y deportes (30%), y vestimenta (25%).
En términos generales, el aumento en los precios de los alimentos fue el problema más frecuente para quienes realizaron compras de manera presencial (65%) y “online” (56%) por lo que las tiendas minoristas y los fabricantes deben actuar con rapidez para satisfacer la demanda cambiante y sus propias presiones relacionadas con la cadena de suministro y la inflación.
Se afianzan nuevos hábitos de consumo
Como resultado del COVID-19, los consumidores cambiaron su estilo de vida y sus hábitos de compra, y pareciera que muchos de estos se arraigaron y, de hecho, se fortalecerán en los próximos seis meses. Por la pandemia, el 63% de los consumidores encuestados afirmó que ya aumentó sus compras en línea, mientras que el 42% redujo las compras presenciales.
Con vistas al futuro, estos consumidores esperan continuar haciendo lo mismo:
- El 50% espera hacer más compras en línea.
- El 46% planea cocinar más en el hogar.
- El 41% hará más actividades de recreación/ocio en el hogar.
- El 41% comprará más en tiendas minoristas que ofrezcan servicios eficientes de entrega/cobro.
- El 22% comprará menos en tiendas físicas.
Por otro lado, los factores ambientales, sociales y de gobierno corporativo (ESG) siguen influyendo en las percepciones de los consumidores, así como también la seguridad de la información y la experiencia del cliente.
El impacto de la realidad virtual (VR) y el metaverso como canal de consumo recién se está empezando a ver, pero son temas a tener en cuenta por las empresas y las tiendas minoristas. A nivel mundial, el 32% de los consumidores encuestados afirma que compró productos porque los probó o navegó en tiendas a través de la VR, y el 19% usó la realidad virtual para comprar artículos de lujo. Además, el 45% espera aumentar sus gastos en el futuro a través de la realidad virtual.
Las empresas que buscan establecer relaciones de confianza con los consumidores deberán invertir en análisis de datos para comprender mejor los deseos y necesidades de los clientes, así como sus comportamientos.
«La convergencia de las tiendas físicas con las compras en línea a través de diferentes dispositivos definió la experiencia omnicanal de los consumidores. La realidad virtual y el metaverso ahora suman una dimensión completamente nueva. Si bien el metaverso sigue siendo un canal emergente, las empresas y las tiendas minoristas deberán considerarlo cada vez más en un futuro cercano» opinó Martín Tarrío socio de PwC Argentina.